緑の森と図書館

つい先日、初代iPod　nanoの発火事故の報道があった。
　これを含めて、すでに国内では２７件の事故が報告されているという。
　一方経産省は、アップルに再三製品回収を要請しているが応じる気配はなく、個別に対応しているとのアップル側の態度のようである。
　これに対し、経産省は事故原因と再発防止策を指示したという。

これらの報道は、あのiPhoneやiPadの発売時の大騒ぎに比べていかにも小さい。
　また、ソニーのバッテリ－の全品回収の対応と比べるとわかるが、アメリカの企業とはやはりこのようなレベルなのかと思わされる。
　そういえば、あのiPhone4のアンテナ問題へのアップルの対応も釈然としない。

そこで、本題である。
　実は、わが家もこの初代iPod nanoを購入し、息子が現役で使用していた。
　さっそく、このニュース報道にあったサポートセンターに電話をした。 若い男性が対応し、シリアル番号を伝えた。
「現実に発火事故が起きているのは０．０１％です。したがって、現実に不具合が発生していなければ交換対応はしていません。」
驚いた。
「すでに、２０数件の事故があると報道されているではないですか。事故が起きてからでは遅いではないですか。」
と、粘った。
「では、折り返し電話をさせていただきます。電話番号はこの番号でいいですか（ナンバーディスプレイを見ているよう）。」
「結構です。ただ、いない場合もあるといけないので、携帯番号もお伝えします。いつごろの電話になるのでしょうか。」
「電話をかけられるのは、どちらか一つにしてください。また、４８時間以内に電話をしますが、いつとは言えません。」
これが、天下の世界企業アップルの当初の対応である。

当日は、待てど暮らせど電話がなく、翌日９時過ぎに電話があった。
「当社で、修理対応させていただきます。ただし、バッテリーが交換不要の場合もありますのでそのときはそのままお返しします。また、水濡れ等の場合は有償修理になります。」
などいくつか前提条件を示しつつ、現品を引き取ることとなった。
　この後、引き取り先は息子の居住している住所を伝えて、引き取り日時の打ち合わせのため、一旦電話を切り、折り返しかけることにした。
再度かけたときの対応。
「受付番号は×××です。引き取り日時の連絡で電話しました。」
「わかりました。工場とやりとりするので時間がかかります少しお待ちください。」
「この件は、上の者が対応していましたのでデータがいい加減に入っています。修正します。」
というような対応。

まあ結果として交換対応にはなったものの、私が経験した今までの日本の他社の対応と比べるとお粗末である。

たとえば、NEC。ブロードバンドルータに不具合があったようで、ホームページで申請したところ、後継機種とすぐに交換してくれた。
　それから、三菱重工の加湿機。水漏れがあるとして、通信販売で購入した販売店から手紙が来て連絡。やはり、後継機の新製品に交換。
　こちらはその交換した機械にも不具合があり再度交換。いずれも、丁寧迅速な対応で好感が持てた。

今をときめくアップルという企業が、このような対応なのかと残念でならない。
　今回の一件でアップルに対する印象は地に落ちた。